如何玩转数字化门店经营，用户教育中的降本增效

分享前有个小思考：什么是数字化？

数字化是这几年比较火的词，做线下业务的人会把其理解为IT，做互联网的人可能会认为是App、网站或者系统相关的内容，甚至跟AI扯上关系。

所有名词的出现都是为了定义某一段长句或一段话，比如跟数字化相关的名词有在线化、信息化、数字化和智能化，而对应名词都有对应的含义，比如在线化是7、8年前比较流行的词，主要是指把线下生意做到线上去，目的是为了减少人力和增加坪效；信息化主要是在制造行业或职能部门使用得比较多，目的是为了统一流程和记录数据。

而数字化之所以在这几年比较火，是因为包容了前两者，然后在赋能业态和在业务做到在线化、信息化后做自动分析和归纳总结；智能化现在只有小部分公司才有资格分享真正有意义的内容，主要做的是智能推荐和决策模型。

有很多行业都会做数字化，本次分享主要是线下业务做数字化，降本增效是深入线下业务骨髓的，所以需要平衡数据和效率，比如开便利店或超市最有效率的方式是一手交钱一手交货，但缺点是不知道用户来的次数、喜好等数据。

也有公司做了能够获取所有数据的系统，但却需要用户填一堆的个人资料和信息，虽然通过这种方式可以拿到数据，但是效率极差，所以需要做的所有事情都要围绕着平衡数据和效率。

一切产品都是为数据和效率服务的，比如会员体系是管理人，预约到店是管理时间和空间，供应链进销存系统是管货，扫码开机可能是管设备，自助选游戏可能是管内容，财务凭证是管钱等。

综上，所有数字化的第一目的都是为了满足企业自我，而对于门店的员工除了需要有感性的体感外，还需要有实打实的数据。

好的数字化是能让用户的行为标准化，即可以真正平衡数据和效率。比如收银台的建设，可以养成用户排队的习惯；比如扫码点餐，可以养成用户进入门店后就直接落座点餐的习惯；比如到店自取，可以养成很多上班族在路上就开始点早餐和咖啡的习惯。

标准化不仅仅是消费习惯，更希望是能标准所有的工作，以下是做产品比较重要的标准化：

第一，对用户需要用流水的员工培养用户的标准动作，因为线下行业的员工流动性很强，不可能不停地去做非标培训，更需要想办法让流水的员工培养用户的标准动作，所以无需太多思考店员的标准服务动作，产品要把精力放在希望用户做什么的方面去思考。

第二，对店员需要让重复的工作标准化，人应该做创意和感性的事情，而系统除了标准化外，还需要告诉员工应该干什么，比如每天开店、闭店应该做的事情，每天需汇报和总结的数据等。

第三，对运营需要做到用户行为可追踪，业务数据可分析，要放下感性的说辞，回到理性的分析，比如每天的哪个时间段客流量最多？转化率如何等，需要针对性地做数据的采集和分析。

第四，对体验需要做到多、快、好、省，这也是现在行业的四大核心诉求。

第五，对产品需要重视使用率、完成速度和故障率三个指标。

第六，对培训需要教会店员使用一套软件即可。

第七，对硬件需要通过使用硬件来增加功能的实力、效用和价值。

第八，对营销需要尽量多地获取用户信息，这样越可以做个性化的服务，越能成单。

数字化主要是围绕着降本、增效和教育：降本是指系统只解决理想状态的流程环节，对于非标的业务及服务，需要人去发挥价值；增效是指公司通过数字化工具来驱动运营，真正实现主动营销、动态经营；教育是指管理是围绕着引导用户使用数字化工具而展开工作，用流水的员工培养标准的用户行为。

做数字化搭建的最大困难是来自于内部，最大的斗争是与各部门甚至管理层的认知不合，而最大的命题是研究人性，因为做线下生意是很讲究灵活处理、多收一元是一元和注重眼前利益的，因为用户一旦跑掉，可能这笔生意再也回不来。

二、搭建数字化门店的阶段与内容

线下行业的产品总体系和互联网不太一样，涵盖内容极广极大，“你至少见过夜空，才画得出星辰大海”所以需要先有个框架。线下行业的产品总体系主要是围绕着简单、快速、实（复）用、可靠和安全5个原则搭建。

简单对应的是前台，快速对应的是中台运营支撑，实（复）用对应的是后台，而可靠和安全对应的是底层平台的基础支撑。

前端主要以简单的原则去铺，比如有第三方系统、小程序系统、门店营运系统以及前端各式各样的营销推广渠道。

快速的中台主要是围绕着数据和微服务的实现。

可复用的后台主要包括三部分：一是内部运营系统，主要是围绕着营运系统、加盟系统和供应链系统，比如采购、调拨、存库、配送、加盟商管理、清分对账等；二是开闭店项目系统，主要是围绕着工程监管能力去做开闭店的采购、工程施工、店面交接、税务管理等方面；三是财务系统，主要管的是费用、资金、成本以及核算。讲究的是可复用和实用，因为基本这些系统只要实施，后面迭代的速度是比较慢的。

可靠的基础平台支撑系统，因为做数字化时，还需要考虑到门店的机房、网络等，一旦这些基础平台崩盘，门店可能就完全运作不了。